Приверженцев современного подхода, в рамках которого внедрение CRM рассматривается в контексте изменения всей бизнес-стратегии предприятия, оказалось только 34%. При этом для крупных сервисных компаний (банки, телеком, страховые) это разработка crm стратегии значение возрастает до 67%, что отражает в среднем более высокий уровень их экспертного опыта в области развития отношений с клиентами. Неудивительно, что в данной группе оказалась и более высокая (более 70%) доля тех респондентов, кто видит ценность в разработке стратегий CRM. Тем не менее, ввиду фактического полного отсутствия российских исследований по стратегическим аспектам CRM, предпринятый анализ российских практик разработки стратегий CRM является первым вкладом в зучение данного вопроса. Означал уверенность респондента в том, что он понимает смысл стратегии CRM, но не видит в ней значимой практической ценности.
Этапы разработки маркетинговой стратегии
Придумайте, как удержать потребителей, при этом не уменьшая стоимость продукта. Возможно, стоит рассмотреть варианты партнерства с посредниками, которые будут перепродавать ваш товар. Работать с Excel без заучивания формул и макросов теперь реально.
Продумываем стратегию работы с потребителями
Управлению отношениями с клиентами и возникающие при этом риски, а также созданием необходимых «вводных» (целей, очередности выполнения и др.) для реализации тактических активностей в области CRM. На основе анализа данных делаем сегментацию по релевантным категориям клиентов, которые можно использовать для персонализации коммуникаций. Использование бизнес-процессов CRM помогает улучшить коммуникацию между разными отделами, автоматизировать рутинные задачи, отслеживать показатели и анализировать результаты кампаний. Реализация стратегии CRM-маркетинга помогает создать бесшовный клиентский опыт и повысить доверие к бренду.
Что такое реорганизация предприятия и как ее провести
Фокусируется на автоматизации бизнес-процессов, которые связаны с клиентами. Сюда входят и управление рекламой, и обслуживание клиентов, и процессы продаж, и обработка клиентских данных. Выбирая CRM-систему обращайте внимание на то, насколько конкретное решение соответствует вашей стратегической цели. Реализованы ли там возможности для работы с разными каналами коммуникации?
Также хорошо, если вы в рассылках будете использовать разные механики вроде опросов, кроссвордов и образовательных статей. Далее вам предстоит продумать коммуникацию для каждого сегмента, и, что важно, не перегрузить ее. Ребята отлично знают свою аудиторию и находят для неё самые горячие и интересные темы. Я уверена, что после каждой рассылки посещаемость сервиса и продажи авиабилетов подлетают. Возможно, она менее интересна для B2B — обычно, в этой сфере меньше акций, да и сама база намного меньше и ценнее, чем в В2С.
Разработка CRM-стратегии состоит из определенных шагов и предварительной подготовки. Сперва вам нужно проанализировать свою клиентскую базу, то есть нынешнее положение дел. Вам предстоит поделить аудиторию на кластеры, а также выстроить стратегические цели. Работа предстоит кропотливая, но результат вас приятно удивит. Нет единой и правильной стратегии для всех проектов. Стратегия, которую вы подготовите сейчас, через 3 месяца может оказаться неактуальной.
Решение этих проблем повышает уровень удовлетворенности клиентов. И то, как взаимодействует с ними от первого контакта до покупки и послепродажного обслуживания. ожно предугадать потребности людей — например, в качественной техподдержке или наличии мобильного приложений — и все это внедрить. Чтобы собирать данные — будь то номера клиентов или история их покупок, настраивают интеграции с сайтом, мессенджерами, телефонией, соцсетями. После этого сведения из разных каналов поступаю в систему и сохраняются в карточках клиентов.
Только после того, как все подчинённые осознали выгоды от нововведений и понимают, как работать в программе, приступайте к полноценному внедрению.
Чтобы у вас и ваших сотрудников было единое понимание, используйте метод SMART-целей. Это поможет вам измерить результат и составить список задач. Каждый шаг требует тщательного анализа и исследований, которые помогут вам увидеть полную картину происходящего. Это не только слабые и сильные стороны — может потребоваться дополнительное обучение сотрудников, минимизация бумажной рутины и так далее. А теперь перейдем к основным этапам разработки стратегии. Это офферы, которые будут показаны клиенту на сайте во время выбора товара, в рассылках и тому подобное.
Цели можно измерять в деньгах, в сокращении часов производства, в скорости обслуживания клиентов, в процентах и даже в штуках. Законы, приказы, региональные постановления влияют на бизнес, поэтому надо тщательно все изучить. Вдруг, вести деятельность по-прежнему не получится. Тогда надо планировать новые процедуры, бизнес-процессы. По сути на этом этапе нужно провести самооценку фирмы. Посмотреть на финансы, клиентов, конкурентов и все, что происходит на рынке, в обществе, в экономике и так или иначе влияет на бизнес.
Это мы будем делать до тех пор, пока не поймем, за счет какой комбинации каналов можно снизить затраты. Способы реализации клиентоориентированного взаимодействия с потребителями ради получения конкурентных преимуществ и увеличения дохода называются CRM-стратегией. Основная задача любого предприятия – управлять этой в будущем ценностью базы, своего рода прогнозом всей возможной прибыли от клиентов. CRM-стратегия входит в число четырёх главных стратегий компании.
После корпоративной дегустации low-code технологий выяснилось, что это быстро, удобно и индивидуально, ориентированно на конкретные задачи конкретного бизнеса. Плюс, сравнительно недорого относительно ручной работы специалистов, в большинстве своем эмигрировавших. Разработка маркетинговой стратегии – это непрерывный процесс, который требует внимания и корректировки. Будьте готовы учиться на ошибках, постоянно анализировать результаты и совершенствовать свой подход. Только так можно создать работающую стратегию, которая приведет бизнес к успеху. Если цель выйти в премиум-сегмент, то это отражается и в ценовой политике, и в выборе каналов продвижения, и в позиционировании продукта.
Ниже представлены базовые элементы, которые актуальны в любой ситуации. Цель этого этапа — не только проанализировать прямых конкурентов (другие музыкальные стриминговые сервисы), но и выявить альтернативные способы решения той же задачи. Это может быть использование бесплатных платформ, радиостанций или даже хранение музыки на устройстве. Теория JTBD была значительно доработана и расширена благодаря исследованиям Боба Моэсты, эксперта в области инноваций. Моэста изучал, почему люди выбирают одни продукты и отказываются от других.
- А во втором случае нам придется работать со всеми каналами, меняя цепочки писем, или отключая тот, или иной канал.
- В дальнейшем проверяйте стратегию, чтобы вовремя внести прави, заметить недочеты.
- Стратегия устанавливает конкретные, измеримые KPI.
- Шахматка представляет собой мощный аналитический инструмент, который помогает решать ключевые бизнес-задачи и увеличивать доход.
- Цель помогает понять, к чему должна привести стратегия развития.
- В системе настраиваются рассылки, передача данных, отслеживание переходов с рекламных кампаний, IP-телефония, программы для бухгалтерии и товароучёта.
- Наладьте коммуникацию между отделами маркетинга, продаж, производства и другими.
Если для ответа на этот вопрос вам требуется мнение специалиста, рекомендуем оставить заявку на сайте BPMSoft и рассказать о бизнес-потребности. Еще один пример – автоматизация колл-центра банка. Здесь ключевым требованием была гибкость настроек и быстрая адаптация под меняющиеся бизнес-правила. С помощью визуального конструктора удалось создать динамические скрипты обработки звонков. А встроенный движок бизнес-процессов позволил легко управлять логикой маршрутизации обращений.
